FRONT OFFICE
Front Office atau Kantor Depan
bagi hotel dikenal sebagai The first and
the last impression of the guest. Artinya bagian inilah yang
merupkan pelayanan pertama dan terakhir bagi tamu. Bahkan jauh-jauh hari
sebelum datang ke hotel mereka sudah berhubungan dengan Front Office khususnya
bagian Reservation.
Penanganan
pemesanan kamar baik oleh wisatawan sebagai calon tamu maupun hotel sebagai
penyedia layanan akomodasi dewasa ini telah mendatangkan manfaat besar bagi kedua belah pihak. Harapan para wisatawan yang melakukan reservasi adalah
mendapatkan kamar sesuai dengan pesanan pada saat mereka tiba di hotel.
Keinginan tersebut hanya dapat tercapai apabila hotel memiliki sistem
penanganan reservasi yang efektif dan efisien. Tanpa adanya sistem yang efektif
dan efisien maka aspek-aspek
dalam pengelolaan hotel akan terganggu.
Bagi wisatawan reservasi kamar
dapat mengantisipasi kemungkinan ketidaknyamanan selama perjalanan mencari
hotel untuk tempat bermalam. Bagi hotel perencanaan yang matang mengenai jumlah
pesanan di waktu mendatang menjamin keakuratan perhitungan biaya, penghasilan
dan keuntungan. Disamping itu kebutuhan para wisatawan dapat disiapkan
jauh-jauh hari sebelumnya sehingga para wisatawan akan mendapatkan pelayanan
yang memuaskan saat mereka tiba di hotel dan setelah menginap di hotel.
Dengan adanya pelayanan
reservasi yang profesional dan sopan kita harapkan calon tamu merasakan bahwa
mereka pasti akan mendapatkan pelayanan yang prfesional dan sopan pula saat
mereka sudah berada di hotel. Agar hal tersebut bisa tercapai maka penulis
pandang perlu untuk menyusun modul ini yang akan diawali dengan persiapan diri
menjadi seorang staff reservasi, prosedur terjadinya reservasi, dan perubahan
reservasi.
A.
Pengertian dan Manfaat Reservation
Reservation
adalah pemesanan kamar yang dilakukan sebelum tamu tiba di suatu hotel.
Reservation sering pula disebut dengan booking, tetapi untuk menyebutkan
reservation section kata booking tidak tepat digunakan. Reservation dan
information merupakan kegiatan awal bagi kegiatan di department front
office. Sekarang timbul pertanyaan
mengapa reservation sangat perlu dilakukan? Jawabannya adalah karena dengan
adanya reservation akan membawa keuntungan bagi kedua belah pihak, baik
keuntungan dipihak tamu maupun
keuntungan dipihak hotel itu sendiri.
Keuntungan reservation bagi tamu adalah:
- Tamu akan
mendapat kepastian bahwa kamar akan tersedia pada saatnya tiba.
- Tamu dapat
memperkirakan anggaran yang akan dihabiskan untuk biaya
penginapan selama melakukan
perjalanan.
- Tamu terhindar
dari kemungkinan bahaya maupun resiko yang mungkin terjadi dalam
perjalanan mencari kamar untuk tempat menginap.
- Tamu dapat
menikmati pelayanan yang maksimal karena persiapan sudah dilakukan
jauh-jauh sebelummya.
Keuntungan reservation
bagi hotel:
- Hotel dapat
memprediksi tingkat hunian kamar pada periode tertentu.
- Hotel dapat
memprediksi pendapatan kamar pada periode tertentu, sehingga dapat
menyusun program yang akan menggunakan anggaran tertentu.
- Berguna untuk
menyusun jadwal bagi karyawan yang akan dipekerjakan pada periode
tertentu.
- Hotel dapat
memberikan pelayanan yang maksimal kepada para tamu, sehingga tamu akan
merasa puas. memberikan pelayanan yang maksimal.
Dewasa
ini hampir 80% tamu yang datang dan menginap di suatu hotel melalui proses
reservation sebelumnya. Jarang sekali tamu berspekulasi datang ke suatu hotel
dan mencari kamar untuk menginap saat itu juga, apa lagi pada masa high season
atau musim tingkat hunian kamar tinggi.
Kamampuan yang harus dikuasi oleh petugas reservasi
meliputi:
- Teknik menerima
dan menolak reservasi,
- Menginformasikan,
memperoleh data secara akurat,
- Memasukkan
data ke dalam catatan reservasi,
- Merespons
permintan potongan harga kamar,
- Mengarsip reservasi,
- Menyusun
laporan.
Inti dari kegiatan penerimaan dan pemrosesan reservasi
adalah pada saat petugas menanyakan informasi mengenai permintaan kebutuhan
kamar dari calon tamu, serta data seperti :
- Nama tamu,
- Alamat, Nomor
telepon
- Untuk periode
kapan
- Pihak yang
dapat dihubungi
- Permintaan
khusus,
- Jaminan
reservasi,
Informasi
yang didapat dalam reservasi akan menentukan kelancaran layanan pada saat tamu
tiba di hotel. Kemampuan tersebut harus dilatih secara terus menerus agar
petugas menjadi kompeten.
B. Sumber-sumber reservasi Sumber reservasi adalah seseorang atau pihak-pihak
yang menjadi sumber datangnya reservasi. Sember-sumber tersebut sebagian besar
sudah memiliki jalinan kerjaama yang dituangkan dalam kontrak kerjasama.
Sumber-sumber reservasi bagi hotel meliputi:
- Perorangan
: setiap
orang yang mengadakan reservasi merupakan sumber reservasi, baik reservasi
untuk perorangan maupun untuk group
- Perusahaan
penerbangan : perusahaan penerbangan sering melakukan
pemesanan kamar untuk:- penumpangnya apabila terjadi penundaan
keberangkatan pesawat sehingga para penumpang harus menginap. Dalam hal
ini perusahaan penerbangan akan menanggung semua biaya akomodasi untuk
penumpangnya.- Para awak pesawat yang singgah di suatu kota yang terdiri
dari kapten pilot, co-pilot, pramugari, teknisi, dll. Biasanya untuk awak
kapal pesanan sudah terjadwal sehingga hotel dapat mempersiapkan
sebelumnya.
- Biro
perjalanan : biro perjalanan merupakan sumber pemesanan
kamar yang sangat potensian bagi hotel. Dalam kegiatannya biro perjalanan
menjual paket wisata yang didalammya termasuk akomudasi. Pemesanan kamar
dilakukan biro perjalanan apabila :
-
Tamu membeli paket wisata yang mana didalamnya sudah termasuk
akomodasi, dalam hal ini biro perjalanan akan mendapat keuntungan dari
harga kamar khusus.
-
Tamu minta agar biro perjalanan memesah kamar saja tanpa
membeli paket wisata. Dalam hal ini kalau biro perjalanan tidak mempunyai
kontrak rate dengan hotel maka biro perjalanan tersebut akan mendapatkan komisi
untuk jasa tersebut. Besar komisi tergantung dari kesepakatan, ada 10% hingga
15%. Tetapi kalau biro perjalan sudah mempunyai kontrak rate maka biro
perjalanan akan mendapat keuntungan sebesar selisih antara harga yang dijual
kepada tamu dengan harga yang terdapat dalam kontrak rate.
- Company/Corporate: Biasanya perusahaan-perusahaan menugaskan
karyawannya ke luar kota maupun keluar negeri untuk kepentingan perusahaan
itu sendiri. Untuk keperluan akomodasi perusahaan akan memesan kamar hotel
di tempat tujuan dan disamping itu juga perusahaan kadang kala memesan
kamar untuk para tamunya.
- Pemerintah ( Government ): Pemerintah memesan kamar untuk para pejabat
maupun tamu negara yang datang dari manca negara yang sedang melakukan
kunjungan/perjalanan, bila dipandang perlu untuk menginap maka
pembayarannya ditanggung oleh pemerintah.
- Perwakilan Hotel di Bandara ( Airport Representatives ): Hotel
seringkali menugaskan seseorang untuk menjemput tamu yang akan datang ke
hotel. Selain menjemput tamu yang sudah mempunyai reservation juga
menawarkan kepada tamu yang belum mempunyai pesanan kamar agar mau
menginap di suatu hotel.
- Perusahaan Penyewaan Mobil ( Car Rental ): Biasanya para tamu menyewa
mobil untuk perjalanannya, tidak jarang dari mereka menyewa mobil dan
langsung minta tolong dipesankan kamar, Kemudin car rental tersebut
membuat pesanan ke hotel yang menjadi langgananya. Biasanya car rental
juga mempunyai suatu perjanjian kerjasama dengan pihak hotel.
C. Media Reservasi
Media
reservasi adalah: alat, metode, atau cara yang digunakan untuk memproses
reservasi. Adapun media-media reservasi antara lain :
1. Telepon: telepon
merupakan media komunikasi yang epektif, cepat, dan praktis.
2. Surat: Dulu sumber
reservasi ini sering digunakan, namun di jaman sekarang sepertinya penggunaan
surat untuk reservasi sudah sangat jarang digunakan, karena dengan surat akan
memakan waktu sangat lama. Untuk sampai ke hotel saja bisa memakan waktu
berhari-hari, apalagi menunggu jawaban
( konfirmasi ) dari hotel apakah reservasi bisa diterima atau tidak.
3. Faksimile: Sumber reservasi ini sudah sedikit lebih maju
dibandingkan telepon, membuat reservasi dengan faximile kita mempunyai bukti
tertulis mengenai reservasi, terutama yang terpenting adalah konfirmasi dari
hotel. Konfirmasi tersebut dapat dijadikan bukti bahwa pesanan kamar sudah
diterima, dan harus dibawa saat check in di hotel.
4. E-mail (
Electronic mail melalui jaringan internet ): media reservasi ini merupakan
sumber media yang sedang ngetop, karena biayanya lebih murah dibandingkan
dengan yang lainnya, dan sangat cepat.
5. Personal: tamu
langsung datang ke hotel untuk membuat reservasi, hal ini mungkin terjadi
karena mereka tinggal di hotel yang berdekatan dengan hotel kita dan untuk lain
waktu ingin tinggal di hotel kita atau dia ingin membuatkan reservasi untuk
teman atau keluarganya yang lain. Jadi tamu tersebut bertatap muka langsung
dengan petugas. Tamu tersebut bahkan bisa langsung melihat fasilitas yang kita
punya bahkan kamar yang akan mereka pilih dapat dilihat saat membuat reservasi.
Terhadap reservation yang dilakukan secara langsung kita harus mempertahankan
kamar tersebut hanya untuk tamu tersebut, kita tidak mungkin bisa menukar
dengan kamar lain walaupun tipenya sama.
D. Jenis-Jenis Reservation:
- New Reservation: Reservation yang baru pertama kali dibuat.
- Amended Reservation: reservation yang telah diperbaharui atau
dirubah. Perubahan yang bisa terjadi adalah perubahan tanggal kedatangan, tanggal
keberangkatan, jenis kamar maupun jumlah orang yang menginap.
- Cancelled reservation: reservation yang dibatalkan, pembatalan
reservation bisa terjadi karena adanya perubahan jadwal kunjungan, karena
kondisi keamanan yang tidak mendukung, dll
- Confirm reservation: reservation yang sudah pasti/sudah
dikonfirmasi.
- Individual reservation: reservation untuk tamu perorangan.
- Group reservation: reservation untuk tamu rombongan.
- Confrence reservation: reservation dari tamu dengan tujuan utama
mengadakan konfrensi/seminar
- Guaranted reservation: reservation yang sudah dijamin/digaransi
dengan:
-
Pre-payment: pembayaran kamar penuh dimuka.
-
Advance deposit, membayar sebagian harga kamar sebagai uang muka.
-
Voucher: surat jaminan dari travel agent
-
Guarantee letter: surat jaminan dari perusahaan/pemerintah
-
Credit card: kartu credit dengan menyebutkan nomornya.
- No-guaranteed reservation: reservasi yang tidak digaransi/dijamin.
Biasanya reservation seperti ini akan dipertahankan sampai jam 6 sore,
setelah itu kalau tamu tidak datang maka kamar akan dijual kepada tamu
lain.
E.
Struktur Organisasi Department Reservasi
Reservation Manager adalah pimpinan tertinggi di department atau seksi
reservasi. Seorang
Reservation Manager berada di bawah Front Office Manager atau Sales &
Marketing Director. Jika reservasi berada di dalam Departmen Front Office,
berarti reservasi merupakan suatu seksi yang merupakan bagian dari Departmen
Front Office. Jika berada di bawah Sales & Marketing Director berarti ia
berada dalan devisi Sales & Marketing sehingga bagian reservasi merupakan
suatu departemen.
Assistant
Reservation Manager adalah seorang yang mendukung pekerjaan reservasi dan
mewakili atau menggantikan Reservation Manager jika berhalangan. Pada hotel
yang lebih kecil posisi Assistant Reservation Manager bisa digantikan oleh
Reservation Supervisor.
Reservation
Supervisor membawahi beberapa Reservation Clerk tergantung besar kecilnya
suatu hotel. Reservation Supervisor bertugas mengawasi pekerjaan reservation
clerk dan bersama-sama melaksanakan tugas dalam pemesanan kamar.
Jadwal kerja staff reservasi pada
umumnya adalah jam kantor, Senin sampai Sabtu, tetapi tergantung dari
kebijaksanaan hotel yang bersangkutan. Salah satu tolak ukur dari kerja bagian
reservasi adalah dari banyak pick up
dan query dalam laporan mingguan.
Pick up adalah jumlah kamar yang dapat dijual dalam kurun waktu tertentu,
sedangkan query adalah telepon masuk yang bertujuan mendapatkan informasi
tentang harga kamar, fasilitas kamar, dll, namun tidak sampai memesan kamar.
Laporan harian bagian resevasi dapat ditabulasi dan kemudian di pakai patokan
untuk menentukan apakah reservasi perlu di pekerjakan pada hari minggu atau
hari-hari libur nasional.
F.
Fungsi dan Tugas Seksi Reservation
Seksi reservasi mempunyai fungsi dan tugas sebagai
berikut:
- Menangani
penerimaan reservasi kamar
- Menangani
perubahan reservasi
- Menangani
pembatalan reservasi
- Memproses
reservasi
- Mengarsip
data reservasi
- Menjalin
komunikasi yang baik dengan tamu, terutama sebelum tamu tiba di hotel
- Menjual kamar
dan fasilitas lain di hotel
- Membuat
laporan reservasi
- Mengadakan
kerjasama dengan seksi-seksi atau departemen lain di hotel
G.
Menangani penerimaan reservasi dan penolakan reservasi
Menerima
Reservasi
Staff reservasi tidak hanya mengangkat telepon dan
mencatat pemesanan kamar tetapi juga memberikan informasi, menjalin interaksi,
memberikan rekomendasi dan upselling bahkan saran untuk memilih yang terbaik
(suggestion)
Kronologi penerimaan reservasi dari tamu meliputi
:
- Menjawab
telepon masuk
- Menanyakan
waktu pemakaian kamar, jumlah, dan asal tamu
- Mengkonfirmasikan
jenis kamar yang dipesan
- Mencatat
metode pembayaran
- Mencatat
dalam formulir pemesanan kamar
- Mengeja nama
tamu/perusahaan secara benar
- Mengulang
pesanan
- Memberikan
konfirmasi dan kepastian pemesanan secara keseluruhan melalui fax, email,
atau surat.
- Memblok kamar
yang yang sudah dipesan pada tabel reservasi
- Mengkomunikasikan
beberapa hal khusus ke departemen terkait
Menjawab telepon
masuk :
Telepon harus dijawab sesegera mungkin maksimal pada deringan ke tiga. Dalam
menjawab telepon seorang staff reservasi harus melakukan sesuai dengan standar
yang berlaku di hotel.
Contoh: Good
Morning
May I help you ?
Menanyakan waktu pemakaian
kamar, dan jumlah kamar yang akan dipesan : Dalam menerima pesanan kamar staff reservasi harus
menanyakan kapan dan berapa kamar yang akan dipesan. Tanggal pemesanan
sangatlah penting dan merupakan bagian utama dalam pencatan reservasi. Setiap
kali ada tamu yang menelpon untuk reservasi, staff harus mencatat untuk kapan
pemesanan itu. Dalam hal ini staff reservasi harus memiliki catatan tentang
status masing-masing kamaratau mengecek ke dalam room control shit. Dengan
demikian staff tersebut mengetahui jenis kamar apa saja yang masih tersedia.
Tanggal pemesanan yang disebutkan tamu kadang membingungkan, apabila tamu
menyebutkan akan tinggal dari tanggal 1 sampai tanggal 7, tidaklah jelas apakah
tamu akan check out tanggal 7 atau tanggal 8, oleh sebab itu perlu ditegaskan
kepada tamunya apakah dia akan check out tanggal 7 atau tanggal 8. Kemudian
tentang penulisan tanggal sering membingungkan misalnya penulisan 03/05/2007
kemungkinan ini berarti bulan Maret tanggal 5 atau juga bisa diartikan bulan
Mei tanggal 3, untuk penulisan tanggal lebih baik langsung di tulis nama bulan
yang bersangkutan seperti tanggal 3 Mei 2007. Dengan demikian kita akan terhindar dari miss
understanding tentang tanggal.
Setelah tanggal pemesanan kamar, yang berikutnya adalah
jumlah kamar yang dipesan. Jika jumlah kamar yang dipesan melebihi dari kamar
yang tersedia maka kita sarankan kepada tamunya untuk memesan satu kamar untuk
3 atau 4 orang dengan memasang extra bed di dalam kamar tentunya dengan charge
tambahan.
Mengkonfirmasikan jenis kamar yang dipesan
: Konfirmasi mengenai jenis kamar yang dipesan merupakan repeating the order atau mengulang untuk
menghindari kesalahan. Segala sesuatu yang dicatat berhubungan dengan reservation
diulang atau ditanyakan lagi untuk memastikan bahwa semuanya sudah tepat
seperti yang diinginkan oleh pemesan.
Mencatat
metode pembayaran yang digunakan. Pembayaran dapat dengan tunai, dengan kartu
kredit, ditagih ke perusahaan atau dengan voucher. Hal ini perlu ditanyakan
untuk menghindari kerugian, karena kalau tamu akan membayar dengan alat
pembayaran yang tidak umum seperti travel cheque, biliet giro, cek, kita dapat
menolaknya karena cendrung akan merepotkan.
Mencatat
dalam formulir pemesanan kamar. Apa yang dipesan oleh tamu harus ditulis dalam
formulir pemesanan kamar. Semakin
lengkap data yang didapat semakin jelas dan nyata apa yang telah dipesan.
Reservation
slip
Reservation slip merupakan formulir kecil yang mencatat
data pemesanan kamar, kemudian akan disimpan di reservation rack. Reservation slip dibedakan dengan warna yang
berbeda untuk menunjukan jenis tamu seperti :
-
Warna putih untuk pemesan katagori tamu biasa
-
Warna merah untuk katagori tamu VIP
-
Warna hijau untuk katagori tamu datang/dibooking melalui travel agent
-
Warna biru untuk katagori tamu rombongan.
Mengeja nama tamu
: Apabila reservation
dilakukan secara verbal sebaiknya staff reservasi mengeja ulang nama pemesan
tersebut sesuai dengan spelling board international. Hai ini dilakukan untuk
menghindari kesalahan penulisan nama tamu, karena bagi sebagian besar tamu nama
merupakan hal yang sangat penting, kadang-kadang tamu akan merasa tersinggung
kalau salah menulis namanya. Tentang cara penulisan nama tamu juga harus
mendapat perhatian yang serius. Penulisan nama tamu hendaknya menggunakan huruf cetak yang jelas dan dapat dibaca oleh siapapun. Tata
cara penulisan nama tamu yaitu: title,
first nama, kemudian family name.
Suatu
pengecualian yang perlu diperhatikan apabila nama akhir didahului dengan
kata-kata seperti: D, d, des, di, du, L, La, Le, M, Mac, Mc, o, St, Van,
Vander, Von, Vender, dll, penulisannya tidak dapat dipisahkan dari surname dan
ditulis sebagai nama keluarga.
Mengulang pesanan
: pengulangan pesanan dalam
hal ini dimaksudkan pengulangan secara menyeluruh yang bertujuan untuk
menghindari kesalahan pencatatan data serta permintaan khusus dari tamu. Dalam
konfirmasi ini kita mengharapkan jawaban ‘yes’
dari tamu, tetapi kadangkala tamu
menjawab “no, I mean……..”. Kalau dijawab no itu berarti bahwa harus
diperbaiki sesuai dengan yang dimaksud oleh tamu.
Memberikan konfirmasi pesanan
secara menyeluruh melalui fax, email, maupun surat yang merupakan suatu bukti atas pesanan kamarnya. Surat konfirmasi
pesanan (reservation confirmation letter)
bisa berupa
formulir cetakan dan ada juga yang diketik pada komputer dan kemudian di print untuk dikirim kepada
tamu yang memesan kamar. Apabila ternyata dalam konfirmasi tersebut masih ada
kesalahan maka tamu bisa memperbaikinya, tetapi apabila apa yang terdapat dalam
konfirmasi tersebut sudah benar semua maka tamu tinggal membalas dengan surat persetujuan.
Surat persetujuan akan menjadi bukti tertulis dari tamu bahwa pesanannya sudah
sesuai dengan yang dimaksud.
Contoh:
Reservation Confirmation Letter
Kepada
Yth. Bapak Made
Kesed
Di Denpasar
Fax No: 021-974466
Hal: Konfirmasi pemesanan kamar
Dengan Hormat,
Bersama ini kami konfirmasikan
pesanan kamar di Ubud Hotel dengan rincian sbb:
Nama : Kesed Made
Check in : 1 October, 2013 Flight No:………. Time:……….
Check out : 4 Oktober, 2013 Flight No: ………. Time: ………
Tipe kamar : 1 kamar superior dengan double bed
Jumlah orang : 2 orang dewasa
Special request: - Kue Ultah Saat check in
- Dijemput ke airport
Kami mohon agar
Bapak untuk menandatangani
konfirmasi ini kalau bapak setuju dan dikirim kembali kepada kami memalui no
fax 0361-980133.
Mohon jangan
sungkan-sungkan menghubungi kami apabila ada permintaan lain atau sesuatu yang
kurang jelas. Demikianlah konfirmasi dari kami, dan terima kasih karena sudah
memilih hotel kami.
Ubud 1 Januari, 2013
Disetujui oleh, Hormat
Kami,
Bapak Made Kesed Dewik/Reservation Supervisor
Contoh II:
To : Mr. Black
Sidney, Australia, Phone: 61-2-45678910, Fax: 61-2-10987654
Re : Confirmation Reservation
Dear Mr. Black,
We are please to
confirm your reservation with detail:
Name :
Mr. Black & Family
Check in : October 05, 2013
Check out : October 08, 2013
ETA :
13.00 by GA 123
Type
of room : 1 Deluxe rom with
double bed + 1 extra bed
Number o persons : 2 adults + 1 child 10 years old
Special request: - Need warm water in the jug every night.
- Flower arrangement
Please sign this
confirmation and send it back to fax no: 0361-7800745
Thank you very
much for choosing Ubud Hotel. We are
looking forward to welcoming you and your family at our hotel. Should you need
further detail please don’t hesitate to contact us.
Ubud, July 21, 2012
Approved by, Best
Regards,
Mr. Black Reservation
Supervisor
Memblok kamar yang telah
dipesan : Setelah melakukan konfirmasi staff reservasi harus segera melakukan
pemblokan atas kamar yang dipesan tamu agar kamar tersebut tidak dijual lagi
kepada tamu lain. Proses pemblokan ini harus cepat dan segera, karena kalau
tidak, bisa jadi kamar tersebut dijual lagi kepada tamu lain. Setelah kamar
diblok maka staff hotel yang lain bisa mengetahui bahwa kamar tersebut sudah
terjual, sementara itu housekeeping dapat mempersiapkan kamar tersebut agar
siap digunakan pada waktunya.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar