PENANGANAN TAMU CHECK-IN /prosedur penanganan check-in tamu VIP

Prosedur Penanganan Check-in Tamu VIP

check-in untuk tamu penting yang biasa disebut dengan singkatan VIP (very important person) dilakukan sedikit berbeda dengan check-in yang biasa. Tamu VIP adalah orang yang dianggap penting oleh pihak hotel, antara lain misalnya kepala negara, menteri, pimpinan perusahaan pelanggan, owner Hotel. Check-in akan dilakukan secepat mungkin. Bila tamu sudah melakukan pemesanan sebelumnya maka form registrasi sudah disiapkan terlebih dahulu. Data diambil dari hasil koresponden saat pemesanan kamar atau bisa juga diperoleh dari ajudan tamu tersebut. Biasanya pimpinan pemerintahan akan mengutus ajudannya terlebih dahulu untuk melakukan pemesanan kamar. Dengan demikian maka tamu hanya akan tanda tangan saja ketika sampai di counter front desk.

a. Registrasi Check-in Tamu VIP.

beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam registrasi check-in tamu VIP adalah sebagai berikut :
1) guest card dan key card sudah siap sebelum tamu datang.
2) mencocokkan nama tamu dengan data di reservasi.
3) Memastikan welcome card dan fruit basket sudah ada di kamar . Ada juga hotel yang memberikan coklat atau minuman (spirit) sebagai amenities untuk VIP.
4) registrasi dilakukan di kamar dan kartu identitas paspor atau KTP dan ada juga dari protokolnya.
5) kupon sarapan dan kupon lainnya sudah dijadikan satu di guest card, kemudian guest relation officer (GRO) diminta untuk mengantar tamu sampai ke kamar, GRO memberikan guest card kemudian sambil menyebutkan nomor kamarnya.
6) mengucapkan selamat beristirahat dan magic words.
7) jika GRO mengantar sampai ke kamar, maka GRO menunjukkan cara membuka pintu dan mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu.
8) bellboy akan membawa barang bawaan tamu serta membukakan pintu tamu..
9) Setelah pintu dibuka, GRO meletakkan kunci di panel power yang memungkinkan semua electric power terbuka bisa menyala dan berfungsi semua mulai dari lampu, TV, jam alarm radio, AC dan perangkat elektronik lainnya.
10) bellboy menata barang di luggage rack dengan rapi.
11) GRO menerangkan kegunaan beberapa peralatan serta fasilitas yang tersedia di kamar.
12) memberi kesempatan tamu untuk menanyakan yang kurang jelas, dan menawarkan tamu jika ada hal lain yang perlu dikerjakan GRO maupun bellboy.
13) GRO kembali ke GRO dan mengisi keterangan bahwa tamu sudah check in.
14) bellboy kembali ke konter dan mengisi errand card. Setelah selesai, menyerahkannya ke Bell Captain sebagai laporan bahwa tugas check-in telah dilakukannya.
15) resepsionis memastikan bahwa kamar tersebut statusnya sudah berubah dari vacant clean ke occupied. menyiapkan Bill, memberi keterangan tentang special request atau pesanan khusus bagi tamu tersebut ke Departemen terkait misalnya. ada pesan atau surat disampaikan ke concierge, meminta tambahan air mineral disampaikan ke housekeeping, tamu tidak mau turn down Diberitahukan kepada HK tamu meminta menu restoran, diteruskan kepada F&B, pesan taksi waktu check-out pesan disampaikan ke concierge, tamu meminta wake up call, ditindaklanjuti ke operator dan seterusnya.
16) pada hotel yang belum sistem komputer, dilanjutkan mengisi rack slip, Jika perlu balancing room lagi.

b. Laporan di bagian resepsi

Laporan yang dibuat oleh resepsi pada umumnya di setiap hotel sama, laporan ini akan menjadi sumber bagi FOM (Front Office Manager) untuk membuat perencanaan dan keputusan yang berkaitan dengan memaksimalkan pendapatan kamar. Laporan ini biasanya dibuat oleh resepsi yang bertugas malam yang kemudian diserahkan kepada night auditor untuk diperiksa apakah sudah sesuai dengan catatan kejadian pada hari ini. laporan yang dibuat berupa laporan tingkat hunian kamar atau room sales recapitulation. Laporan ini berguna untuk melihat Berapa persentase tingkat hunian kamar dan pendapatan yang diperoleh dari kamar, dengan menggunakan rumus sebagai berikut :
1) persentase tingkat hunian kamar yang diisi oleh seorang tamu:
    total room sold/payable : total room available X 100%
2) persentase tingkat hunian kamar yang diisi oleh 2 orang tamu :
    total guest - total room sold : total room sold x 100%
3) rata-rata harga kamar per orang
    Total Room revenue : total guest

PENANGANAN TAMU CHECK-IN /Prosedur penanganan check-in tamu rombongan

Prosedur Penanganan Check-in Tamu Rombongan

Berikut ini adalah prosedur penanganan check-in untuk tamu rombongan yaitu :
a. Tamu memasuki hotel dengan bis atau beberapa kendaraan disambut oleh doorman.
b. Trolley sudah siap di depan lobby.
c. kalau perlu, ada kendaraan untuk mengangkut barang.
d. Tambahan personal disiapkan, kalau perlu ada tambahan tenaga supervisor, manajer, dan security.
e. waktu menurunkan barang sebaiknya ada Security dan Tour Leader sebagai saksi jumlah barang.
f. tour leader ditemui dulu untuk diantar ke lobby, diajak duduk dan berbincang-bincang.
g. Semua tamu rombongan dipersilahkan duduk di lobby, launge atau tempat khusus yang tidak jauh dari Lobby untuk group check-in.
h. Welcome Drink sudah dipersiapkan di tempat kedatangan tamu. Jika meeting room dipakai untuk menyambut kedatangan tamu maka Welcome Drink juga dikirim ke meeting room tersebut
i. Bell Captain dan bellboy mengurus barang bawaan tamu untuk memasang luggage tag.
j. Pimpinan rombongan mengisi kartu registrasi, satu untuk satu rombongan.
k. Resepsionis memeriksa kartu registrasi dengan seksama, biasanya disertai dengan lampiran yang diketik rapi, yang menunjukkan alamat lokasi kamar.
l. Cara penyerahan kunci kamar yang praktis adalah dengan menyerahkan semuanya ke tour leader.
m. Bell Captain mengatur strategi ke bellboy untuk pendistribusian barang masing-masing tamu ke kamar masing-masing.
n. Tamu dipersilahkan masuk kamar masing-masing setelah diberitahukan nomor kamarnya dan mendapatkan kunci kamar masing-masing, bellboy membawakan barang bawaan mereka, khusus yang memerlukan diantar saja saat itu. jika tamu datang ke kamar terlebih dahulu, maka barang bawaannya akan dikirimkan kemudian.
o. Jika tamu diantar bellboy ke kamar melalui lift, maka tamu dipersilahkan masuk lift terlebih dahulu.
p. Setelah sampai di lantai yang dituju, tamu dipersilakan keluar terlebih dahulu baru bellboy menyusul di belakangnya.
q. Apabila jumlah tamu lebih dari 4 orang di dalam lift dan dirasakan sesak untuk membawa barang tamu dalamnya, maka bellboy mempersilahkan tamu untuk berangkat terlebih dahulu ke lantai tertentu, dan bellboy akan menyusul dengan menggunakan klip yang lain.
r. Sebelum memasuki kamar pintu kamar diketuk 3 kali.
s. bellboy menaruh barang di lluggage rack dan meletakkan kunci di panel.
t. Seorang bellboy yang baik harus bisa menerangkan terlebih dahulu segala fasilitas yang ada di dalam kamar, termasuk beberapa pelayanan yang bisa diberikan untuk tamu selama menginap di hotel.
u. Sebelum pergi, sekali lagi menjelaskan bahwa kunci ada di panel dan satu lagi di card holder amplop kunci diserahkan ke tamu.
v. Kembali ke bellboy station, mengisi errand card dan menyerahkannya ke Bell Captain.
w. Resepsionis mengubah status kamar dari vacant clean ke accupied dan pesan itu harus dikirim ke semua departemen terkait, biasanya housekeeping, reservation, sales office, dan GM Office. Jika hotel telah menggunakan sistem jaringan komputerisasi yang canggih maka jika ada informasi, akan langsung tersebar ke semua jaringan departemen secara otomatis dalam detik yang sama.
x. Cara lama, mungkin terjadi di beberapa hotel, semua data tamu akan dimasukkan secara manual ke rekening yang ditangani oleh front office cashier

PENANGANAN TAMU CHECK-IN /Hal Khusus Penanganan Check-in Tamu Rombongan

Hal Khusus Penanganan Check-in Tamu Rombongan

prosedur check-in tamu individu berbeda dengan prosedur tamu rombongan. Selain dari jumlah tamu, jumlah kamar juga yang dipesan akan jauh lebih banyak. Hal ini membutuhkan perhatian yang cukup detil jangan sampai ada kesalahan yang akan membuat tamu menjadi kecewa.

Berikut ini hal-hal khusus mengenai proses penanganan check-in tamu rombongan di antaranya sebagai berikut :

a. lokasi check-in bisa di lobby

restoran atau di function room. Semua itu tergantung pada besarnya rombongan, banyaknya tamu rombongan yang datang, juga tergantung pada fasilitas yang dimiliki hotel.

b. Pengantaran tamu rombongan ke kamar 

Tidak semua tamu bisa diantar satu per satu, khusus hanya yang memerlukannya karena sama sekali tidak tahu letak kamar atau sulit untuk dijelaskan secara verbal saja.

c. Barang kamu

Jika itu merupakan rombongan dari jauh dan membawa barang bawaan yang cukup banyak maka satu persatu harus dicocokkan dengan tour leader dan dipastikan bahwa setiap barang mempunyai luggage tag yang menunjukkan nama tamu dan kamar yang ditempatinya. Hal itu untuk memudahkan pengiriman dan menghindari kehilangan barang atau tertukar dengan tamu yang lain.

d. Waktu kedatangan rombongan

Terkadang ada juga rombongan yang barangnya datang beberapa jam sebelum tamunya datang karena mereka dari luar negeri atau tempat yang jauh, sehingga bagasi barang diatur terpisah dengan tamu yang datang. Jika ada kasus demikian, pihak concierge harus menyediakan luggage store untuk menyimpan semua barang tamu tersebut. jika tempat penyimpanan barang tidak muat maka barang akan simpan di area dekat concierge counter/belldesk tetapi diberi pembatas.

PENANGANAN TAMU CHECK-IN INDIVIDU/Tata Cara Penanganan Check-in Tamu Individu

Tata Cara Penanganan Check-in Tamu Individu

Prosedur atau tahapan penanganan check-in untuk tamu perorangan (individu) adalah sebagai berikut:

a. Tamu yang Datang di Hotel

Ketika kendaraan tamu memasuki halaman hotel maka akan disambut oleh seorang doorman untuk membukakan pintu menyampaikan selamat datang dan menawarkan untuk menurunkan barang bawaan dari bagasi mobil. Setelah ada persetujuan dari tamu akan meminta bellboy untuk menurunkan barang tamu dari mobil dan disimpan di atas luggage trolley sampai ke depan pintu utama hotel. Namun, ada pula barang bawaan tamu yang diletakkan di dekat resepsionis counter sambil menanti tamu untuk melakukan registrasi . Tamu sering mencari barangnya seperti paspor, tanda pengenal diri sampai uang serta barang penting lainnya, dan biasanya ada di salah satu tas yang dibawakan oleh seorang bellboy.

b. Mengarahkan/Mengantar Tamu ke Front Desk.

BellBoy akan mengarahkan atau mengantar tamu ke reception counter atau front desk. Setelah tiba di konter, tamu akan disambut oleh resepsionis. Penyambutan resepsionis diharapkan seramah mungkin dengan ucapan selamat datang dan menawarkan bantuan. alangkah lebih baik apabila seorang resepsionis tersenyum kepada tamu. Resepsionis akan menanyakan beberapa pertanyaan di antaranya sebagai berikut :
1. Apakah kamu sudah melakukan pemesanan kamar atau belum?
2. Apakah reservasi yang dilakukan itu melalui perusahaan atau biro perjalanan?

Jika kamu menyatakan telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya maka resepsionis akan mencari data tentang pemesanan yang telah dibuat untuk mempercepat proses check-in.

c. Menanyakan tentang reservasi

Jika tamu sudah melakukan pemesanan kamar, maka petugas reservasi akan memastikan pemesanan kamarnya dan melihat metode pembayarannya. jika pembayaran yang menjadi tanggung jawab perusahaan maka petugas akan menanyakan surat jaminan yang berupa guarantee letter (GL) atau travel agent voucher.

d. mengisi registration form

Registration form diisi dengan cara meminjam identitas tamu, dapat berupa paspor, KTP atau SIM

e. guest card dan key card

menyiapkan guest card dan Key Card dan menerangkan check out time dan beberapa fasilitas kepada tamu.

f. Meal coupon

memberikan kupon sarapan dan lain-lainnya apa kegunaannya kepada kamu.

g. Magic Word

resepsionis mengucapkan selamat beristirahat kepada tamu.

PENANGANAN TAMU CHECK-IN INDIVIDU/ Penanganan Check-in Tamu Individu

kamu merupakan bagian yang tak terpisahkan dari sebuah pesan hotel kamu memegang peranan paling penting dalam keberlangsungan usaha hotel, Karena untuk kamu tahulah maka Hotel itu ada. semakin banyak tamu yang datang untuk mengingat maka akan semakin banyak pemasukan keuangan yang diperoleh. Oleh karena itu seorang tamu banyak mengharapkan dan mendapatkan pelayanan yang profesional dan terbaik dari sebuah hotel. Setiap kamu ingin memperoleh sesuatu yang melebihi nilai yang diharapkannya dari harga yang mereka bayar. Untuk itu seorang resepsionis diharapkan yang memberikan kesan yang baik dan mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi tamu hotel. Jangan sampai membuat kamu memiliki kesan bahwa harga yang mereka bayar tidak sepadan dengan pelayanan yang mereka peroleh.

Prosedur Penanganan Check-in Tamu Individu

Penanganan pertama ketika tamu datang sangatlah penting. keluarga padahal ini kamu akan memutuskan apakah dia akan mengendap atau tidak. Pesan yang kurang baik di awal akan berdampak pada hal yang kurang baik pula. Untuk itu pihak hotel biasanya memiliki beberapa prosedur dalam penanganan tamu yang akan datang.

1. Macam-Macam Tamu Hotel

Umumnya jenis-jenis tamu yang menginap di suatu Hotel dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

a. Domestic Tourist

domestic tourist merupakan wisatawan lokal atau daerah dimana dia tinggal atau menginap pada suatu Hotel misalnya pada waktu weekend, special function, dan atau untuk aktivitas lain.

b. FITs (free Independent travelers)

FITs merupakan wisatawan internasional yang melakukan perjalanan secara individual dan tidak terikat dalam suatu rombongan atau grup biasanya jenis tamu ini melakukan reservasi kamar secara langsung ke hotel dan umumnya hanya memesan kamar (room only).

c. GITs (Group Inclusive Tours)

GITs merupakan rombongan wisatawan yang melakukan perjalanan secara bersamaan dalam satu paket tour, biasanya kamu ini melakukan perjalanan dengan perantara travel agent.

d. SITs (Special Interest Tours)

SITs merupakan suatu rombongan yang berkunjung ke suatu tempat biasanya dengan tujuan khusus seperti mengunjungi Candi Borobudur dan lain sebagainya.

e. CIPs (Commercially Important Person)

CIPs merupakan para tamu atau X dalam suatu perusahaan besar yang selalu berpergian dan menginap di hotel merah putih biasanya reservasi kamar yang dilakukan oleh sekretaris atau asistennya.

f. SPATTs (Special Attention Guests)

SPATTs merupakan tamu-tamu yang membutuhkan perhatian lebih atau khusus seperti tamu yang sudah tinggal lama dalam sebuah hotel, tamu yang sakit, tamu yang sudah lanjut usia, tamu cacat, dan lain sebagainya.

g. VIPs (Very Important Persons)

VIPs merupakan tamu-tamu yang dianggap penting dalam sebuah hotel seperti selebritis rumah tamu yang menginap di kamar mahal cuma para pejabat pemerintah Mama pimpinan perusahaan langganan tetap dan lain sebagainya.

h. Regular Guest

Tamu ini biasanya menginap di sebuah hotel. Umumnya, tamu tersebut menginap pada sebuah hotel tanpa membuat reservasi terlebih dahulu . Regular Guest sering disebut dengan walking Guest.

Walaupun ada perbedaan istilah jenis kamu, seperti yang diuraikan di atas, bukan berarti untuk membedakan perlakuan dalam melayani tamu. Setiap tamu yang datang untuk Check In ke hotel layak untuk mendapatkan pelayanan prima oleh pihak hotel. Setiap Tamu adalah istimewa (every guest is spesial one).

LAYANAN BELL DESK/Jenis-jenis barang bawaan tamu hotel

tamu selama menginap di hotel tentu akan membawa barang bawaan. barang-barang bawaan itu terdiri dari beberapa macam atau jenis dan ukuran. kondisi barang yang sangat beragam harus diidentifikasi oleh seorang bellboy agar dapat menggunakan teknik yang tepat untuk menanganinya. jangan kamu membawa barang bawaan yang beresiko misalnya lukisan guci atau perabotan antik sebagai oleh-oleh atau buah tangan. Tentunya hal ini perlu perlakuan yang sudah hati-hati agar tidak terjadi hal yang tidak diinginkan yang dapat menyebabkan tamu kecewa. Apabila tamu mempercayakan pertugas untuk membawakan barang bawaannya, maka petugas harus sangat hati-hati termasuk dengan menempatkan barang-barang tersebut di tempat yang sudah diawasi. Berikut ini adalah video pembelajaran tentang jenis-jenis barang bawaan tamu yang harus diperhatikan

Setelah memperhatikan video pembelajaran diatas, sebagai bahan evaluasi silahkan kerjakan soal-soal berikut ini dengan benar!

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfcCLSD0bHVkl-RGatWc8_Pp8IrYmtZg19wJUKtIZczvabXxQ/viewform

terima kasih

PROSEDUR TAMU CHECK-OUT INDIVIDU

PROSEDUR CHECK-OUT

Tamu Individu

Beri Salam.

Tanyakan nomor kamarnya, dan masukan kedalam computer (PMS).

Identifikasikan dengan menanyakan nama tamu untuk mencocokan kebenarannya.

Tanyakan apakah tamu mendapatkan hari yang menyenangkan selama menginap di hotel.

Beritahukan ke tamu untuk di periksa fasilitas Mini Bar di kamar.

Serahkan salinan bill pengeluaran selama tamu menginap beserta bill pendukungnya; Room Charge, Bar, Restaurant, Telephone, Mini Bar dan lainnya.

Tanyakan ke tamu mengenai pembayarannya, apakah pembayaran Cash, Kartu Kredit dan apabila sudah ditanggung dengan Guarantee Letter atau Voucher, lihat apa yang tidak ditanggung.

KHUSUS PEMBAYARAN CHECK (tergantung dari kebijaksanaan Hotel, apakah menerima pembayaran Check)

Bila menerima

Yakinkan Check di isi dengan benar di Counter
Periksa jumlah uang yang ditulis sama dengan biaya yang dikeluarkan
Periksa tanda ?tangan dan alamat tamu dibelakang Check tersebut
Minta kartu kredit tamu untuk di Card Ver sebagai jaminan dari Check tersebut
Minta Identitas tamu untuk disamakan dengan alamat yang ada di Check tersebut

Cetak invoice dan serahkan ke tamu, bila perlu berikan kartu kredit yang sudah di Card Ver untuk dicocokkan kembali, apakah tamu akan membayar dengan kartu kredit tersebut atau yang lainnya.

Bila pembayaran dengan kartu kredit yang sudah di Card Ver dan biaya pengeluarannya sama atau dibawah, tinggal melakukan prosedur Off Line, bila pengeluarannya diatas jumlah yang di Card Ver, lakukan prosedur Off Line sama dengan jumlah yang di Card Ver, sisanya lakukan SALE dengan kartu kredit si tamu.

Bila tamu akan membayar dengan kartu kredit lainnya, lakukan SALE langsung di mesin EDC, dan kartu kredit lain yang sudah di Card Ver, lakukan langsung prosedur CANCEL pemblokan dengan cara SALE kartu kredit yang sudah di Card Ver dan langsung VOID di mesin EDC tersebut sehingga nilai jumlah dana yang sudah terblok akan terbuka kembali dalam waktu 1 sampai 4 jam.

Tawarkan untuk membuat reservasi kembali

Berterima kasih ke tamu untuk menginap di hotel kita

Salam Pisah, dengan mengatakan ?Selamat Jalan? atau dalam ekspresi bahasa inggris ?Have a pleasant trip?