Penanganan perubahan, pembatalan, dan pemesanan kamar yang tamunya tidak datang tanpa pemberitahuan

Ada banyak hal yang terjadi pada proses check-in ataupun check-out di hotel.  Hal-hal tersebut di antaranya adalah sebagai berikut :

                                          Photo : edotel SMKN 1 Pacet

A Perubahan Pemesanan Kamar (Amandement of Reservation).

Perubahan pemesanan kamar adalah perubahan yang terjadi pada waktu pemesanan kamar sebelum kedatangan tamu di hotel, perubahan ini dilakukan dengan alasan tertentu perubahan pemesanan ini dapat berupa hal berikut ini:

1.     Perubahan tanggal kedatangan dan keberangkatan.

2.     Perubahan jenis kamar

3.     Penambahan atau pengurangan jumlah tamu dan jumlah kamar.

4.     Perubahan harga.

Apabila hal diatas terjadi maka langkah yang seharusnya dilakukan oleh petugas reservasi adalah sebagai berikut:

1.     Mengambil data pemesanan yang telah dilakukan

2.     Mengisi perubahan pada formulir Change of reservation atau amandement reservation.

3.     Membuat perubahan pada tabel pemesanan kamar.

4.     Membuat perubahan pada pemesanan kamar.

5.     Menyimpan pada arsip sesuai dengan perubahan pada tanggal tiba yang baru.

B Pembatalan Pemesanan Kamar (Cancellation of Reservation).

Pembatalan pemesananKamar merupakan terjadinya pembatalan terhadap pemesanan kamar yang telah dilakukan sebelum waktu kedatangan di hotel, kemudian Hotel akan memberikan kode/nomor pembatalan reservasi kepada tamu sebagai bukti bahwa telah terjadi pembatalan. Di beberapa hotel yang tingkat hunian kamarnya tinggi, akan menetapkan Peraturan jika pembatalan kamar terjadi setelah jam 18.00 maka Advance payment for reservation akan dipotong 50%. Jika terjadi perubahan pemesanan kamar maka petugas reservasi akan melakukan hal-hal sebagai berikut:

1.     Mengambil data pemesanan kamar yang telah dilakukan

2.     Menanyakan alasan pembatalan kamar serta mengisi formulir pembatalan dengan lengkap.

3.     Mencoret slip pemesanan kamar.

4.     Hapus data pada tabel pemesanan kamar.

5.     Simpan kembali pada arsip.

C. Penanganan Pemesanan Kamar Tetapi Tidak Jadi Datang (No Show)

Nose adalah tamu yang telah memiliki pemesanan kamar, namun tidak datang tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada pihak hotel. Prosedur yang harus dilakukan jika terjadi no show adalah sebagai berikut:

1)     Rack Slip harus disimpan untuk menjaga kemungkinan akan datang/pada hari berikutnya.

2)     Berdasarkan rack slip atau buku harian, data dihapus/ dikeluarkan dari tabel pemesanan kamar.

3)  Apabila sudah ada jaminan pembayaran, maka deposit tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan.

4)     Jika mereka datang esok harinya, bila ada kamar, bisa diberikan. Tetapi kalau kamar penuh, usaha akan mendapatkan kamar lain.     

5)   Jika memungkinkan diberi kamarnya maka sebaiknya akan ditambah atau diperbaikiharga buku harian dan dikembalikan ke dalam tabel sesuai dengan lamanya tinggal serta data dalam korespondensi diubah sesuai dengan tanggal kedatangan.

6)    Bila pemesanan kamar dilakukan oleh salah satu sumber maka sumber yang bersangkutan segera diberitahukan bahwa klien nya no show.

7)  Apabila sudah ada jaminan pembayaran, maka deposit tersebut akan diambil untuk menutupi penjualan.

Peraturan Menginap di Hotel

Beberapa peraturan menginap di Hotel, antara lain seperti berikut :

a.   Format waktu yang digunakan adalah format waktu setempat hotel. GMT + 07.00 untuk Waktu Indonesia Barat (WIB), misalnya.

b.     Jam check-in mulai pukul 14.00 dan jam check out pukul 12.00 siang.

c.  Usia minimum yang diperkenankan melakukan reservasi adalah 17 tahun. Tamu dengan usia dibawah 17 tahun diharuskan untuk didampingi minimal 1 orang dewasa. Pada waktu check-in tamu diwajibkan untuk menunjukkan kartu identitas atau paspor yang masih berlaku. Hotel berhak untuk melakukan pengecekan Identifikasi, dan berhak menolak tamu yang tidak memiliki identitas disertai foto yang masih berlaku.

d.     Tamu yang berhak mengkonsumsi minuman beralkohol harus berusia 21 tahun. Kamu diwajibkan menunjukkan kartu identitas atau paspor yang masih berlaku.

e.     Reservasi dibuat hanya berdasarkan tipe kamar yang tersedia. Permintaan untuk jenis tempat tidur (satu tempat tidur tempat tidur) harus disebutkan pada waktu melakukan reservasi. Pemenuhan permintaan jenis tempat tidur tidak dapat digantikan sebelum kedatangan dan akan disesuaikan dengan ketersediaan pada saat tamu check in.

f.   Hotel memiliki kamar terhubung dengan jumlah yang terbatas. Harap mengajukan permintaan pada waktu melakukan reservasi. Pemenuhan permintaan ini tidak dapat di janjikan sebelum kedatangan dan akan disesuaikan dengan ketersediaan pada saat tamu check in.

g.    Pemendekan periode tinggal akan dikenakan biaya 1 (satu) malam. Jika kamu membeli promosi harga mengikat (non-refundable), maka total biaya akan tetap dibebankan sesuai dengan reservasi awal, dan tidak dapat diuangkan kebali.

h.  Kedatangan lebih awal dijinkan, namun tidak dapat dijanjikan, dan berdasarkan ketersediaan kamar pada saat tamu check in. Tamu diharapkan menghubungi Hotel terlebih dahulu untuk pengaturan lebih lanjut.

i.  Perpanjangan jam check out sifatnya adalah permintaan, dan pemenuhan permintaan ini disesuaikan dengan ketersediaan kamar. Kamu diharapkan menghubungi Hotel terlebih dahulu untuk pengaturan lebih lanjut.

j.    Tempat tidur tambahan biasanya tersedia di kamar tipe Grand Gallery. Tempat tidur tambahan tersedia dalam jumlah terbatas, dan ada biaya tambahan yang akan dibebankan.Tamu harap menghubungi hotel Untuk pemesanan.

k.    Anak-anak di bawah usia 12 tahun diperkenankan berbagai tempat tidur gratis dengan orang tua (terbatas hanya 1 anak per kamar). Anak-anak usia 4 sampai 12 tahun akan dikenakan tambahan biaya mengambil layanan makanan pagi, biaya adalah 50% dari harga makan pagi regular.

l.    Kamar tamu dapat mengakomodasi maksimum 3 orang. Kamar dengan tarif regular maksimal hanya dapat mengakomodasi 2 orang dewasa. Biaya tambahan akan dikenakan untuk penambahan orang dewasa ketiga.

m. Kamu bertanggung jawab untuk membawa diri dengan berperilaku baik pantas dan tidak melanggar hukum. Hotel berhak meminta tamu atau pengunjung, dengan hormat, untuk meninggalkan Hotel, jika yang bersangkutan menyebabkan gangguan atau keributan yang tidak pantas dan tidak diharapkan.

n.     Tidak diperkenankan membawa binatang peliharaan.

o.     Hotel menerima kartu kredit yang dapat diakomodasi oleh EDC hotel. Biaya akan dibebankan di awal, berdasarkan jenis harga dan aturan pembatalan yang berlaku.

p.  Kartu kredit atau deposit tunai diperlukan pada waktu check in untuk menutup biaya-biaya insidentil dan biaya-biaya pembelanjaan lainnya.

q.     Hotel tidak dapat menerima cek pribadi dan traver’s check sebagai alat pembayaran.

r.     Semua tamu bebas menggunakan fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Hotel (pusat kebugaran, kolam berendam dan kamar uap). Alat-alat usia dibawah 12 tahun wajib untuk didampingi oleh orang dewasa sepanjang waktu.

s.     Tim keamanan Hotel siaga di hotel 24 jam.

t.     Tidak diperkenankan untuk merokok di dalam kamar bebas rokok. Bagi kamu yang ingin merokok di dalam kamar, disarankan untuk mengajukan permintaan kamar yang tidak bebas rokok, untuk permintaan ini sesuai dengan ketersediaan pada waktu check-in, dan tidak dapat dijanjikan ketersediaannya di awal.

u.    Bagi tamu berkewarganegaraan asing, pada saat check-in, wajib untuk menunjukkan paspor yang masih berlaku setidaknya sampai jangka waktu 6 bulan ke depan dari tanggal memasuki Indonesia.

v.   Bebas visa selama maksimum 30 hari dapat diberikan kepadanegara-negara yang telah disetujui oleh pemerintah diantaranya warga dari Brunei Darussalam, Kamboja, chile, Ekuador, Hongkong, Laos,  Macau, Malaysia, Maroko, Myanmar, Peru, Filipina, Singapura Thailand dan Vietnam.

w. Visa on Arrival selama maksimum 30 hari dapat diberikan kepada negara-negara yang telah disetujui oleh pemerintah, di antaranya warga Algeria Argentina Australia Austria Bahrain Belgia Bulgaria Canada China Republik Ceko Denmark Mesir Estonia, Finlandia, Prancis, Jerman, Yunani Hungaria Islandia India Irlandia Italia Jepang Kuwait Selandia Baru Norwegia Oman Panama Polandia Portugal Qatar Romania Russia Saudi Arabia slowakia Slovenia Afrika Selatan Korea Selatan Spanyol Swedia Swiss Suriname Taiwan timor-leste Tunisia Turkey Uni Emirat Arab Inggris dan Amerika Serikat.

x.   Pemegang paspor dari negara-negara yang tidak termasuk bebas visa atau visa on Arrival harus mengajukan permohonan visa di kedutaan atau konsulat Indonesia di negara asal.

y.    Pemegang password San Marino memerlukan visa untuk transit di Indonesia. Pemegang paspor dari negara lain di izinkan untuk transit di bandara Indonesia maksimal selama 8 jam.

Laporan Front Office

Langkah terakhir pada suatu proses pemesanan kamar adalah melengkapi laporan yang berkaitan dengan pemesanan kamar. Dengan adanya laporan laporan tentang reservasi maka Hotel dapat memaksimalkan tingkat penjualan kamar dengan melakukan pengawasan yang akurat tentang room availability (kamar yang tersedia untuk dijual) dan forecasting of potential room sales (ramalan tentang potensial penjualan kamar di masa mendatang). Seluruh departemen yang ada di hotel juga dapat menggunakan laporan-laporan reservasi ini untuk membantu manajemen dalam membuat perencanaan kebutuhan SDM pada waktu tertentu.

Beberapa laporan di bagian reservasi dibuat secara harian dan ada pula dibuat secara mingguan atau bulanan. Tiap-tiap Hotel memiliki jenis-jenis laporan reservasi yang berbeda. Hal ini sangat tergantung pada kebutuhan menajemen. Namun secara umum, jenis-jenis laporan tentang reservasi adalah seperti berikut ini:

1.     Reservation transaction report

Laporan ini berisi tentang ringkasan tentang kegiatan reservasi di hotel yang disusun secara harian. Laporan ini memberikan ringkasan tentang jumlah reservasi yang masuk, perubahan perubahan reservasi dan pembatalan.

2.     Room availability report

Laporan yang memberikan informasi tentang kamar kamar yang tersedia untuk dijual.

3.     Group status report

Laporan tentang tamu-tamu rombongan yang tiba dan berangkat, termasuk informasi tentang jumlah tamu rombongan dan pemesanan kamar rombongan yang menggunakan jaminan atau tidak menggunakan jaminan.

4.     Special Arrival list

Daftar tentang tamu-tamu penting, VIPs, atau tamu-tamu dengan permintaan khusus.

5.     Turn Away report

Laporan tentang jumlah reservasi yang ditolak, hal ini biasanya dilakukan bila Hotel mengalami fully booked.

6.     Three Days Forcase Report

Laporan tentang perkiraan tingkat hunian kamar untuk 3 hari yang akan datang.

7.     Reservation histories

Merupakan statistic dari seluruh proses reservasi, meliputi jumlah tamu, kamar terisi, sumber pemesanan, no-show, overstays, dan understay pada periode tertentu.

Latihan Soal

Istilah “hotel” berasal dari Bahasa Perancis yaitu “hostel” yang memiliki akar kata yang sama dengan “hospital”. Awalnya Hotel hanya memberikan pelayanan kepada para pengunjung dan tidak melayani akomodasi.

Silahkan isi dan jelaskan soal berikut ini !

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSeGOBn8st5Oi3uNJAm0FWhbj7ooxR66pFAZ8DahoJSqZdqbaA/viewform