Menerapkan Penerimaan Telepon Masuk 

3.1 Menerapkan penerimaan telepon masuk

4.1 Menjawab telepon masuk

Tujuan 

1.  Melalui kegiatan diskusi peserta didik dan menggali informasi, perserta didik dapat menstimulasikan etika berkomunikasi melalui telepon dengan rasa ingin tahu

2.  Melalui kegiatan diskusi peserta didik dapat memproses tata cara penanganan dengan  rasa ingin tahu

3.   Melalui kegiatan diskusi peserta didik dapat menjabarkan prosedur penanganan

sambungan telepon untuk informasi yang mencurigakan

4.   Melalui kegiatan demontrasi Peserta didik dapat menangani telepon masuk sesuai dengan standar operasional prosedur dengan mandiri

5.   Melalui kegiatan diskusi dan menggali informasi peserta didik dapat menganalisa

tata cara membuat panggilan telepon dengan rasa ingin tahu

6.   Melalui kegiatan praktek  perserta didik dapat melaksanakan tata cara membuat panggilan telepon sesuai standar operasional prosedur

MENERIMA TELEPON MASUK

 

 

Persiapan penerimaan telepon di hotel

 

 

Agar anda dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik, anda harus mempersiapkan segala sesuatunya. Berikut ini adalah hal-hal yang harus ada di depan anda saat sedang melakukan pembicaraan telepon:

1.  Buku/daftar telepon

a.   Daftar nama-nama tamu berdasarkan abjad (Guest name in alphabetical list)

b.   Daftar nama karyawan hotel berdasarkan abjad dan departemen/bagian

 

(Employee Alphabetical List)

 

c.   Informasi tentang seluuh nomor telepon di dalam hotel (In house

 

Telephone Number)

 

d.   Buku petunjuk telepon tahun terbaru (Telephone Directory)

 

2.  Nomor telepon penting

 

Nomor-nomor  telepon  penting  (Important  Telephone  Numbers)  sebaiknya tersedia di ruang operator telepon. Dengan kelengkapan ini operator telepon dapat  memberikan  layanan  informasi  yang  akurat  dan  cepat  sewaktu-waktu diperlukan   oleh   tamu   maupun   manajemen.   Nomor-nomor   penting   juga dibutuhkan pada saat situasi darurat dimana petugas harus bertindak cepat. Berikut ini merupakan nomor-nomor penting yang harus dihapal dan diingat:

•    Kantor polisi (Police)

•    Biro perjalanan (Travel Agencies)

 

•    Pemadam kebakaran (Fire Brigade)

 

•    Bandara dan kantor penerbangan (Airport & Airlines Office)

 

•    Rumah sakit (Hospital)

 

•    Pelayanan taxi (Taxi Service)

 

•    Pertolongan pertama/gawat darurat (Medical help/First Aid)

 

•    Stasiun (Railways)

 

3.  Kartu pesan telepon

Petugas kantor depan  tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan pesan kepada orang yang harus menerima pesan. Pesan-pesan tamu yang disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat. Pada saat tau menyampaikan pesan, petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan cara mengulang poin-poin penting dari materi pesan. Berikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesn tamu (Telephonen Messages Form):

 

 

 

Langkah-langkah cara menerima telepon

 

 

1.   Angkat gagang telepon sesegera mungkin, maksimal berdering 3 kali harus sudah diangkat

2.   Perkenalkan hotel anda kepada penelepon, ucapkan kata salam selamat sesuai dengan waktu, dan katakan anda siap membantu

Contoh: Nusa Raya Hotel, Good morning/Afternoo/Evening, How may i help you

3.   Dengarkan pesan-pesan atau permintaan tamu dengan baik

4.   Selalu sebut nama penelepon bila anda sudah mengetahuinya. Contoh: Mr. Cooke atau Mr. Elliot

5.   Berjnjilah untuk menelepon kembali apabila belum tuntas

 

6.   Letakan kembali gagang telepn dengan baik dan hati-hati, tekan terlebih dahulu kait penghubung baru setelah itu meletakan gagangnya.

 

Standar menerima dan menelepon keluar hotel

 

 

Setiap hotel mempunyai standar dan prosedur dalam menerima dan menelepon keluar. Hal ini tentunya tidak sama antara satu hotel dengan hotel lainnya.

a.   Incoming call procedures (From Outside)

•    Angkat gagang dan terima telepon maksimal deringan ke 3

•    Ucapkan salam (greeting) dengan benar sesuai dengan waktu, sebut nama hotel, dan tawarkan bantuan (Thank you for calling Nawarzi Beach Hotel, How may i help you?)

•    Dengarkan apa yang diinginkan penelepon dan catat pesan dengan baik

•    Ulang setiap pesan yang diterima untuk menghindari kesalahan

 

•    Tanya identitas penelepon seperti nama, alamat dan nomor telepon

 

•    Bila penelepon ingin minta disambungkan dengan nomor telepon yang ada di hotel, persilahkan penelepon menunggu sementara dihungkan kepada nomor atau orang yang dituju

•    Persilahkan   penelepon   berbicara   setelah   orang   yang   diminta   mau menerimanya sambil menyebutkan nama dan nomor kamarnya

b.   Incoming call procedure (From Inside)

•    Angkat gagang telepon dan terim telepon pada deringan ke dua

 

•    Ucapkan  salam  (greeting)  sesuai  dengan  waktu  dan  sebutkan  nama operator yang menerima, misalnya Good morning, operator.....on your service, May i help you Mr/Mrs/...?

•    Dengarkan dengan baik keinginan penelepon dan catat pesannya

 

•    Setelah diketahui apa yang diminta oleh penelepon,sambungkan dengan nomor yang dituju

•    Setelah   tersambung,   persilahkan   tamu/penelepon   menggunakannya Berikut ini adalah salah satu contoh percakapan telepon baik dengan cara incoming call from outside maupun dengan from iside